A szolgáltatásminőség értelmezésének különbségei - percepcióvezérelt szolgáltatások minőségmodellje kialakításának első lépései

Réthi Gábor és Kása Richárd és Molnár László (2014) A szolgáltatásminőség értelmezésének különbségei - percepcióvezérelt szolgáltatások minőségmodellje kialakításának első lépései. Prosperitas, 1 (2). pp. 26-42. ISSN 2064-759X

[img]
Előnézet
Szöveg
Rethi-Kasa-Molnar.pdf - Megjelent verzió

Download (473kB) | Előnézet
Hivatalos webcím (URL): https://uni-bge.hu/Kutatasi-tevekenyseg/Folyoirato...

Absztrakt (kivonat)

The focus of LOST in Services research project has on the methodological and application side of reorganizing financial services’ – or more broadly services’ – supply chain processes. In today's financial intermediary service providers it is now essential to meet the customers needs and expectations, and also the subordinated process development. Te question is how consumers perceive the banking processes and development projects, how their attitudes are formed due to these objectives. In the first phase of the research focus group interviews were performed among customers, while the second phase individual in-depth interviews were conducted with experts from commercial banks. Having the results of both sides have confirmed out hypothesis that the human factor is the most important influencers of consumer perception, which development (with information technology development) and “turn-off ” would also be a viable option for future’s financial institutions. Having the results of the interviews and the literature research, we have created a questionnaire, which on the one hand can further verify the above findings; on the other hand we may get to know the components of consumer perceptions and underlying factors and effects. During the research we provide practical findings to the perceptional entropy reduction thus to the methodology of the process rationalization of financial service institutions.

Abstract

A LOST in Services kutatási projekt keretein belül a pénzintézeti – tágabb értelemben véve pedig a szolgáltatási – ellátási lánc folyamatai újraszervezésének módszertani és alkalmazási feltételeivel foglalkozunk. Napjaink pénzügyi közvetítő szolgáltatóinál alaptétel a fogyasztói szükségletek, igények és elvárások kielégítése, valamint az e céloknak alárendelt folyamatfejlesztés. Kérdés, hogyan észlelik a fogyasztók a pénzintézeti folyamatokat, illetve a fejlesztésükre irányuló projekteket, milyen attitűdök alakulnak ki bennük ezek hatására. A vizsgálatunk első fázisában fókuszcsoportos interjúkat készítettünk a fogyasztók körében, a másodikban pedig egyéni mélyinterjúkat folytattunk kereskedelmi bankok szakértőivel. Mindkét oldal meghallgatása megerősítette azt a feltételezésünket, miszerint az emberi tényező az egyik legfontosabb befolyásolója a fogyasztói percepciónak, amely fejlesztése és „kikapcsolása” (informatikai technológiák fejlesztése) egyaránt járható út lehet a jövő pénzintézetei számára. Az interjúk eredményei és a szakirodalom-kutatás után létrehoztunk egy kérdőívet, mely egyrészt további igazolása lehet a fenti megállapításnak, másrészt megismerhetjük a fogyasztói percepciók összetevőit, kiváltó tényezőit és hatásait. A kutatás során gyakorlati vizsgálati eredményeket biztosítunk a percepcionális entrópia csökkentéséhez, és ezáltal a pénzintézeti folyamatok racionalizálását szolgáló módszerekhez.

Tudományterület / tudományág

társadalomtudományok > gazdálkodás- és szervezéstudományok
társadalomtudományok > közgazdaságtudományok

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Vállalkozás és Emberi Erőforrások Intézeti Tanszék

Intézmény

Budapesti Gazdasági Főiskola

Mű típusa: Cikk
Kulcsszavak: Szolgáltatásmenedzsment, Minőség, Szolgáltatásminőség, Folyamatszervezés, Fogyasztói percepció, Percepcióvezérelt szolgáltatások, Service quality, Process reengineering, Customers’ perception, Perception driven services
Felhasználó: Kovács Zsolt
A mű MTMT azonosítója: 2792181
Dátum: 2016. Jan. 21. 09:33
Utolsó módosítás: 2018. Dec. 07. 10:35
URI: http://publikaciotar.repozitorium.uni-bge.hu/id/eprint/718

Actions (login required)

Tétel nézet Tétel nézet